400電話客服外包是什么？

400電話客服外包指的是企業(yè)將非核心業(yè)務的客服工作外包給第三方服務商，由外包客服中心承擔訪客接待、營銷推廣等其他售前售后服務。一般400電話客服外包適用于客戶接待量大、所在城市用工成本高或沒有成熟的客服招聘培訓和管理機制的企業(yè)。本文將結合那400電話客服外包的優(yōu)劣勢分析、服務特點等幫您了解您的企業(yè)是否適合客服外包。
?  什么是400電話客服外包
400電話客服外包是指由外包服務商提供整套的呼叫中心解決方案——服務商一方面提供呼叫中心系統(tǒng)、場地、服務人員，另一方面也負責呼叫中心的日常運營和維護；企業(yè)客戶只需要把自己的項目需求提交給外包服務商即可。
因為呼叫中心具有人員密集、流動性大、管理專業(yè)、場地要求高等特性，所有不少企業(yè)出于降低成本和剝離自身的非核心業(yè)務的目的，會選擇將客戶服務外包給專業(yè)呼叫中心，并根據外包服務商完成電話咨詢或者電話銷售的業(yè)績來給予相應的酬金。對企業(yè)來說，通過外包方式來搭建呼叫中心可以節(jié)約成本，從而讓企業(yè)可以將人力、物力、精力聚焦在核心業(yè)務方面。
?  400電話客服外包的優(yōu)點
1.快速使用：由于免去了從頭搭建呼叫團隊這一環(huán)節(jié)，外包服務商提供的呼叫中心設備和系統(tǒng)可以迅速投入使用，企業(yè)只需要提供簡單的業(yè)務資料供話務員培訓即可。傳統(tǒng)上搭建一個呼叫中心的耗時可能長達數月，而采用外包方式的話，數日內企業(yè)即可擁有自己的呼叫中心；
2.無建設成本：呼叫中心軟硬件、場地、服務人員全部由外包商提供，企業(yè)按坐席數量和租賃時常付費即可，初期成本很低；
3.標準化的管理：正規(guī)的外包服務商都會提供標準化的業(yè)務流程與管理，尤其是一些國際性的呼叫中心外包商，服務大多通過了COPC（Customer Operations Performance Center，客戶服務提供商標準）認證，以及SCP（Service Capability Performance，服務能力業(yè)績認證標準）認證。其中COPC是目前國際上公認的針對客戶服務績效和管理的權威標準；SCP則是為所有IT服務支持中心建立的一套服務質量標準，其行業(yè)范圍不局限呼叫中心，也包括商業(yè)咨詢和IT技術支持等領域。
?  400電話客服外包的缺點
1.長期來看費用昂貴：外包價格一般比較昂貴，并非所有業(yè)務都適合外包呼叫中心，通常那些非核心業(yè)務、階段性業(yè)務、嘗試性業(yè)務、缺乏足夠人力支持的業(yè)務、簡單重復業(yè)務才考慮外包給第三方呼叫中心來開展；
2.信息安全無保障：選擇外包呼叫中心的話，企業(yè)在服務過程中的客戶資料的安全性及保密性都無法得到切實保障，有可能出現自身的數據被泄露的情況。
3.管理存在隱患：由于業(yè)務具體開展人員是外包呼叫中心員工，企業(yè)難以進行監(jiān)管，并且在具體業(yè)務流程上難以實時調度管理。當企業(yè)為了降低成本而選擇了不正規(guī)的小型外包商時，隱患非常大。