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實(shí)習(xí)生 吳琪 澎湃新聞?dòng)浾?呂新文

近日，四川的梅先生向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映，今年7月21日到9月13日期間，他11歲的侄女小莫（化名）用外婆手機(jī)在一款名為“裝扮少女”的App中陸續(xù)充值27筆，累計(jì)消費(fèi)1400元。事發(fā)后，他聯(lián)系該App的運(yùn)營(yíng)公司廣州微咔世紀(jì)信息科技有限公司，要求全額退款。但該公司工作人員回復(fù)稱，這款“裝扮少女”不屬于游戲產(chǎn)品，且充進(jìn)去的錢已經(jīng)購(gòu)買了相關(guān)虛擬商品，因此全額退款的訴求無(wú)法滿足，公司僅能退一個(gè)月內(nèi)的訂單，且退款金額為其中的50%，即500余元。

客服人員表示，如果家長(zhǎng)反饋未成年人充值，公司會(huì)判斷核實(shí)，若屬實(shí)會(huì)結(jié)合賬號(hào)的使用情況協(xié)助進(jìn)行相應(yīng)的處理。未成年人家長(zhǎng)也有一定的監(jiān)管責(zé)任，且未成年用戶在APP內(nèi)進(jìn)行充值消耗對(duì)產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生一定損耗，因此退全款沒(méi)有辦法申請(qǐng)。

律師表示，此事中女童為限制民事行為能力人，若女童在家長(zhǎng)不知情的情況下充值，軟件無(wú)論是不是游戲產(chǎn)品，家長(zhǎng)都可以要求退款。

消費(fèi)者投訴：

據(jù)梅先生介紹，今年9月14日，小莫的外婆在查看自己手機(jī)賬戶余額時(shí)發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁，于是叫家人幫忙查看支付寶賬單，發(fā)現(xiàn)有27筆充值扣款記錄。

小莫充值“裝扮少女”的扣款記錄。受訪者供圖

梅先生稱，小莫平時(shí)會(huì)用平板玩這款名為“裝扮少女”的少女換裝App，在她外婆的手機(jī)上也下載了同款軟件。由于家人之前跟小莫說(shuō)過(guò)一次手機(jī)支付密碼，于是等到外婆睡著后，小莫就用手機(jī)玩然后進(jìn)行充值。

充值信息顯示，今年7月21日到9月13日期間，小莫先后在該App中充值了27筆，每筆訂單的金額為18元至60元不等，累計(jì)消費(fèi)1400余元。其中，小莫7月向該軟件充值390元，9月充值了1026元。

公開(kāi)信息顯示，“裝扮少女”App是一款由廣州微咔世紀(jì)信息科技有限公司制作并運(yùn)營(yíng)的少女換裝軟件，用戶可在軟件中DIY服裝裝扮和房間裝飾，還可根據(jù)劇情主題搭配適合的服裝闖關(guān)，參與小游戲等。

澎湃新聞注意到，“裝扮少女”App在某應(yīng)用商店下載量高達(dá)數(shù)千萬(wàn)，并以“軟萌換裝”“滿足少女心”“打造少女秘密基地”做宣傳。此外，該App的登錄方式江西安裝400電話代理為QQ登錄或微信登錄，戶可用鉆石購(gòu)買服飾進(jìn)行裝扮，充值100鉆石需花掉1元人民幣，可通過(guò)微信、支付寶進(jìn)行支付。

“裝扮少女”在某應(yīng)用商店下載量高達(dá)數(shù)千萬(wàn)。受訪者供圖

梅先生認(rèn)為，“孩子的充值行為是未在監(jiān)護(hù)人監(jiān)督下進(jìn)行的，希望平臺(tái)能夠全額退款。”事發(fā)后，梅先生通過(guò)發(fā)郵件的方式與廣州微咔世紀(jì)信息科技有限公司的工作人員取得聯(lián)系，希望能夠協(xié)商退款。隨后，廣州微咔世紀(jì)信息科技有限公司工作人員致電梅先生稱，這款“裝扮少女”不屬于游戲產(chǎn)品，且充進(jìn)去的錢已經(jīng)購(gòu)買了相關(guān)虛擬商品，因此全額退款的訴求無(wú)法滿足。工作人員告訴梅先生，公司僅能退一個(gè)月內(nèi)的訂單，且退款金額為其中的50%，即500余元。

對(duì)于這樣的退款方案，梅先生表示十分不解，“這不糊弄人嘛，那充進(jìn)去的錢不是拿來(lái)用的，是拿來(lái)留著看的嗎？”

企業(yè)回應(yīng)：

10月14日，澎湃新聞致電“裝扮少女”APP運(yùn)營(yíng)方廣州微咔世紀(jì)信息科技有限公司的400電話，客服人員表示，針對(duì)未成年人進(jìn)行充值，如果家長(zhǎng)進(jìn)行聯(lián)系反饋，公司會(huì)索取相關(guān)資料進(jìn)行判斷核實(shí)，若確實(shí)屬于未成年人進(jìn)行充值，公司專員會(huì)結(jié)合賬號(hào)的使用情況協(xié)助進(jìn)行相應(yīng)的處理。

該客服人員稱，公司僅受理近30天以內(nèi)的服務(wù)類賬單，相關(guān)工作人員會(huì)協(xié)助退還賬號(hào)剩余未使用的部分，如果用戶賬號(hào)名下存在超過(guò)30天沒(méi)有進(jìn)行消耗使用的付費(fèi)服務(wù)部分，公司會(huì)根據(jù)實(shí)際情況幫助退款，盡量減少用戶損失。

其還稱，公司有相關(guān)資質(zhì)可以證明“裝扮少女”不屬于游戲產(chǎn)品，該軟件為主打少女裝扮和漫劇創(chuàng)作的社交應(yīng)用APP，不能以游戲產(chǎn)品的性質(zhì)定義來(lái)要求

此外，該客服人員表示，未成年人家長(zhǎng)也有一定的監(jiān)管責(zé)任，且未成年用戶在APP內(nèi)進(jìn)行充值消耗體驗(yàn)對(duì)產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生一定損耗，因此退全款沒(méi)有辦法申請(qǐng)。

律師說(shuō)法：

北京市京師（上海）律師事務(wù)所律師朱超宇告訴澎湃新聞，據(jù)《民法典》第十九條規(guī)定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)。“限制民事行為能力人沒(méi)有經(jīng)過(guò)其監(jiān)護(hù)人同意參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲的行為，與其年齡、智力不相適應(yīng)，監(jiān)護(hù)人請(qǐng)求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)，應(yīng)予以支持?！?/p>

朱超宇表示，無(wú)論是游戲、社交軟件或者直播平臺(tái)，只要充值的行為本身屬于限制民事行為能力或者是無(wú)民事行為能力的人做出的，家長(zhǎng)是可以要求返還相應(yīng)款項(xiàng)的。因此，若女童在家長(zhǎng)不知情的情況下充值，軟件無(wú)論是不是游戲產(chǎn)品，家長(zhǎng)都可以要求退款，這與軟件的性質(zhì)無(wú)關(guān)。

朱超宇表示，家長(zhǎng)的監(jiān)管責(zé)任與撤銷充值行為無(wú)關(guān)，平臺(tái)如果有證據(jù)表明受到實(shí)質(zhì)損失，可以進(jìn)行舉證。

責(zé)任編輯：湯宇兵

校對(duì)：欒夢(mèng)

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